TNS OBOP: firma przyjazna klientowi
Podczas IV edycji KONFERENCJI MARKETING (20 listopada), wręczone zostaną Godła Programu FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI. W tym roku audyt procedur Obsługi Klienta, który wyłonił zwycięzców, prowadziła między innymi firma TNS OBOP – Partner Merytoryczny Programu.
Laureaci zostali wyłonieni z ponad 160 przedsiębiorstw, które zgłosiły swoje przystąpienie do udziału w Programie. Firmy oceniane były w dwóch etapach - pierwsza to analiza nadesłanych ankiet samooceny, a następnie badanie działalności Działów Obsługi Klienta firm, które zakwalifikowały się do etapu drugiego. Badanie to składało się z następujących elementów:
* Badanie „mystery shopping” – realizowane przez Communication One Konsulting.
* Badanie pracowników firmy – Ta część audytu miała na celu sprawdzenie czy przedstawione przez uczestników w ankiecie samooceny procedury Obsługi Klienta są znane i stosowane przez pracowników odpowiedzialnych za kontakt z Klientem. By to osiągnąć, konsultanci drugiego Partnera Merytorycznego - TNS OBOP przeprowadzili wywiady z losowo wybranymi pracownikami, w których zakres obowiązków wchodzi obsługa Klientów.
* Badanie satysfakcji klientów – przy wykorzystaniu licencjonowanego produktu TNS - Conversion Model, który bada poziom satysfakcji klientów oraz przywiązanie do marki, TNS OBOP przeprowadził wywiady z ok. 8 wybranymi klientami firm uczestniczących w Programie.
Wyniki ankiety samooceny oraz audytu były łącznie podstawą do podjęcia decyzji dotyczącej przyznania firmie przez Kapitułę Programu Godła FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI.
Program FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI ma na celu wzrost poziomu zarządzania obsługą Klienta poprzez budowanie długotrwałych relacji opartych na wzajemnych korzyściach. Uwiarygodnia firmę jako partnera doceniającego wartość swoich Klientów, wzmacnia prestiż firmy, precyzuje zadania stojące przed kadrą zarządzającą przedsiębiorstwem oraz Obsługą Klienta, a także pozwala na zweryfikowanie i udoskonalenie polityki firmy wobec swoich Klientów
Patronat nad Programem FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI objęła Minister ds. europejskich Danuta Hübner.
Więcej Informacji na temat Programu znaleźć w serwisie internetowym http://www.instytut.org.pl/przyjaznafirma oraz na stronie www.tns-global.pl
Autor: Rafał S
Wszelkie prawa zastrzeżone.