Cyfra+: porozumienie z UOKiK
Cyfra+ poinformowała o zawartym z Urzędem porozumieniu i wyliczyła szereg imponujących to prawda ulepszeń tytułując komunikat "Dobro abonenta przede wszystkim". Wszystko jednak sprawdzi się w praniu- nawet najlepiej zorganizowany BOK niewiele da jeżeli operatorki będą wykazywać się nieznajomością problemu lub niechęcią w stsunku do abonenta, a system komputerowy- jeżeli utrudniać się będzie rezygnację. Pełny komunikat Canal+
Rok temu, UOKiK wydał korzystną dla Spółki decyzję w sprawie połączenia platform cyfrowych CYFRA+ i Wizja TV.
Od tego czasu, Urząd bacznie obserwował działania Spółki (operatora nowej platformy CYFRA+) zmierzające do integracji platform. Zgoda na połączenie miała bowiem zaowocować bardziej efektywną i nowoczesną obsługą Klienta. Niestety, napływające do Urzędu skargi od części Abonentów spowodowały podjęcie przez UOKiK odpowiednich kroków prawnych zmierzających do ochrony praw Abonentów w trudnym dla Spółki okresie fuzji. Spółka CANAL+ Cyfrowy, świadoma problemów, jakie będą wiązały się ze skomplikowanym procesem łączenia dwóch różnych systemów, niezwłocznie po fuzji podjęła prace nad kompleksową restrukturyzacją przedsiębiorstwa. W ostatnim roku zostało poczynionych szereg inwestycji zmierzających do kompleksowej reorganizacji systemu obsługi Abonentów. Podjęte działania nie wyeliminowały od razu części istotnych zakłóceń obsługi Abonenta, co spowodowało reakcję UOKiK w formie wytoczenia dwóch powództw cywilnych oraz wszczęcia postępowań administracyjnych. Dzięki zacieśnieniu w ostatnim czasie współpracy pomiędzy CANAL+ Cyfrowy a UOKiK udało się ograniczyć te czynności, do których Urząd miał zastrzeżenia.
Osiągnięcie porozumienia co do większości spornych spraw było możliwe dzięki wysiłkowi i otwartej postawie UOKiK oraz inwestycjom poczynionym przez CANAL+ Cyfrowy w ostatnim roku, których celem było stworzenie w pełni sprawnego systemu obsługi klienta.
Działania zmierzające do kompleksowej reorganizacji systemu obsługi Abonentów CYFRY+ obejmują między innymi:
1 - Zmiany dotyczące Centrum Telefonicznego
a) uruchomienie nowego Call Center - 1 grudnia 2002 r. (będzie ono w pełni operacyjne na początku 2003 roku),
b) przyjęte rozwiązania w celu zapewnienia bardziej efektywnej obsługi Abonenta:
- zwiększenie liczby operatorów oraz łączy telefonicznych przeznaczonych dla obsługi rozmów w ruchu telefonicznym wychodzącym i przychodzącym;
- wprowadzenie ulepszeń technicznych - system IVR (interaktywny system automatycznych odpowiedzi telefonicznych), system CTI (system komputerowy, służący do integracji systemu telefonicznego i systemu IVR z innymi systemami komputerowymi), automatyczne przełączanie w przypadku awarii łączy telekomunikacyjnych, możliwość zwiększania liczby stanowisk obsługujących infolinię w zależności od potrzeb CYFRY+;
- ścisły nadzór CANAL+ Cyfrowy nad działalnością operatorów Centrum oraz udzielanymi przez nich poradami, dzięki wprowadzeniu stosownych mechanizmów organizacyjnych;
- usytuowanie działów CANAL+ Cyfrowy zajmujących się obsługą Abonenta w budynku zajmowanym przez nowe Call Center, co przyczyni się do bardziej efektywnego rozwiązywania problemów Abonentów;
2 - W odpowiedzi na oczekiwania Abonentów, CANAL+ Cyfrowy wprowadził również szereg zmian w nowym regulaminie umowy o abonament. Najważniejsze zmiany polegają na:
- rezygnacji z Formularza Zwrotu Sprzętu – dotychczas niezbędnego do skutecznego rozwiązania umowy abonenckiej
- wprowadzenia zasady, iż po pierwszym tzw. okresie minimalnym, na jaki jest zawierana umowa – w razie braku wcześniejszego wypowiedzenia przedłuża się ona na czas nieokreślony z możliwością złożenia wypowiedzenia z 3-miesięcznym wyprzedzeniem
- rezygnacji z zabezpieczenia w formie weksla in blanco
- wprowadzeniu do Regulaminu trybu reklamacyjnego
3 - CANAL+ Cyfrowy udostępni Abonentom numer 0-801..., który otworzy nowy sposób komunikacji Spółka- Abonent i zapewni:
a) możliwość uzyskania informacji na temat oferty programowej, cen i form płatności oraz sprawdzenie salda i zasięgnięcie porady technicznej;
b) zminimalizowany koszt poniesiony przez Abonenta - jednorazowa opłata, niezależnie od czasu trwania rozmowy (dla Abonentów korzystających z sieci Netia - 0,25 zł., dla Abonentów korzystających z sieci TP S.A. - 0,29 zł.)
4 - Uruchomienie sieci regionalnych biur obsługi Abonenta - CENTRA CYFRY+
a) do końca roku 2002 uruchomionych zostanie 40 CENTRÓW CYFRA+ na terenie całego kraju
b) zadania pracowników CENTRÓW CYFRA+ to m.in.:
- udzielanie Abonentom wszelkich wyjaśnień m.in. co do warunków umowy oraz oferty promocyjnej i programowej;
- przyjmowanie reklamacji;
- wyjaśnianie zasad płatności oraz informowanie o aktualnym stanie opłat abonamentowych;
5 - Program Szkoleń (realizowany na bieżąco)
a) operatorów CYFRY+
b) konsultantów zatrudnionych w CENTRACH CYFRY+AAA
c) przedstawicieli handlowych i dystrybutorów
CANAL+ Cyfrowy planuje ponadto następujące działania:
- Wprowadzenie nowego systemu organizacyjno-informatycznego ("System on-line")
połączenie punktów sprzedaży CYFRY+ z głównym systemem informatycznym Centrali umożliwi dokonywanie części czynności związanych z obsługą Abonentów bezpośrednio przez autoryzowanych dystrybutorów;
system on-line usprawni i przyspieszy przesyłanie danych od dystrybutorów oraz zapewni większą płynność obrotu sprzętem, w związku z czym będzie możliwe uproszczenie procedury obiegu dokumentów związanych ze zwrotem sprzętu;
początek uruchomienia systemu on-line - początek roku 2003
- Internetowa obsługa Abonenta
możliwość załatwiania prostych spraw przez Abonenta (poprzez stronę CANAL+/CYFRA+ w Internecie), bez konieczności kontaktowania się z Call Center;
W ramach osiągniętego porozumienia, UOKiK zobowiązał się cofnąć powództwo w sprawie o uznanie postanowień Regulaminu Umowy o Abonament za niedozwolone w prawie wszystkich uzgodnionych ze Spółką CANAL+ Cyfrowy punktach. Do rozstrzygnięcia przez Sąd strony pozostawiły tylko jeden zapis regulaminu.
Natomiast w sprawie o zaniechanie czynów nieuczciwej konkurencji postępowanie zostanie zawieszone na zgodny wniosek stron. W okresie zawieszenia spółka CANAL+ Cyfrowy dokona kompleksowej reorganizacji systemu obsługi Abonentów i uporządkuje zaległe sprawy reklamacyjne. Działania te będą stale monitorowane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Fakt, że zarówno UOKiK, jak i CANAL+ Cyfrowy posiadają wspólny cel, którym jest zadowolenie Abonentów ze świadczonych na ich rzecz usług, umożliwił rozwiązanie kwestii spornych w sposób szybki i sprawny, a przede wszystkim korzystny dla obecnych i potencjalnych Abonentów Spółki. Jednocześnie, obie strony zapewniają, że będą kontynuować współpracę.
Autor: Rafał S
Wszelkie prawa zastrzeżone.